【企業參訪】beBit

談到顧問業，相信各位腦海中浮出的第一印象應該是：從企業觀點為企業解決問題吧！但你有聽過從「用戶端」出發為企業解決問題的顧問公司嗎？那你知道是哪一間公司嗎？不知道的系胞們讓我告訴你，是beBit！若你錯過了今年5月beBit的參訪，那你絕對不能錯過這篇參訪實錄，帶你一窺從用戶體驗出發的新型態顧問模式！

beBit企業簡介 先簡單介紹一下beBit！西元 2000 年，四名日籍創辦人抱持著期望透過UCD (User-centered Design, 用戶中心設計) 的方式，進一步改善這個社會的初衷，於東京創立 beBit，之後約於2006、2007年時，順利成為日本在數位諮詢產業的龍頭，並且分別於 2012、2015 年在台北、上海兩地設立辦公室，成功進軍大中華市場，並在去年2016年，於美國舊金山成立 beBit UCD Ventures，秉持 UCD 理念，持續投資有發展潛力的國際新創公司。

目前，beBit已成長為百人以上的團隊，服務過超過400間的國際大型客戶，產業跨足金融、教育、電商、航空、電信等，包含在日本的Toyota、樂天、SONY，在台灣更多專注於金融業，如中國信託、國泰世華、台新銀行、新光金控等市場領先金融機構。

https://www.youtube.com/watch?v=oRu-YKeMm2o

Good Profit vs. Bad Profit 「透過深度探索人類的心理與行為洞察，創造出對社會真正有價值的服務與產品」

多數的顧問公司都致力於解決問題，beBit 也不例外，但不同的是，beBit 想要改變世界的商業運營模式 – 讓企業以創造用戶的笑容為經營準則。以UCD出發為企業制定商業策略，透過提供讓用戶滿意的體驗使他們買單、創造企業利潤，而企業員工也能從用戶回饋獲得認同感，透過這樣的良性循環，為企業創造長期且永續的效益。

beBit於戰略顧問產業的市場定位

整體戰略顧問產業的分佈情況就像一段光譜，左端是享負盛名的管理顧問公司，以MBB作為代表，傾向自企業端思考潛在經營議題，以協助進一步提升企業的商業效益；而在新思維的浪潮下，產生光譜右端這類的新型態設計顧問公司，以美國的 IDEO 與 Continuum為首。這類公司將用戶體驗作為公司的核心方法論，但有別於管理顧問公司主要以提升商業效益為目的，專案往往以創新、突破產業現狀為首要目標。

有別於兩大類型的顧問公司，beBit專案主要以協助企業解決議題、提升商業效益為目標，同時，期望解決方案能以用戶為中心出發，使用戶自發性地成為該企業粉絲，為企業帶來更長期的商業價值。

用戶中心浪潮下的策略沿革：自Usability -> UX -> Service Design -> 最終到 CX

各位有沒有覺得「用戶體驗」「User-centered」在過去三、五年開始大量出現在各個商業文章中，還有過去設計師們提到「UI」、後來「UI/ UX」、到甚至近期開始提到的「CX」，這些用戶中心浪潮下的產物，突然變成人人嚷嚷上口的詞彙，但到底是什麼驅使了這波用戶為中心的大浪呢？

追根究柢，其實都是商業運營情況已經自過去需求大於供給，轉變為供給大於需求，只是這情況在網路的興起後更被放大。

在供給大於需求的情況下，一旦賣方的服務或產品讓買家不買單，買家會另尋賣家，因此知道買家真實需求的重要性大幅提升。此情況導致賣家開始不斷地探索買家的需求，並且試圖在整體購買與使用的體驗過程中，挖掘是否有痛點需要解決、有潛在需求可以滿足！

beBit的用戶中心設計有什麼特別處

beBit的方法論特別處，主要可以自 A.理解人的深度 B.與商業效益的連結兩面向說明。

A.理解人的深度上：對於beBit來說，對於用戶的理解深度是非常重要的，我們往往將用戶的行為分成三個層次：1.口頭意見 2.使用行為 3.心理需求等層面

1. 口頭意見：最容易取得，但往往容易失真，因人常出現不了解自己的真實需求、或是不願與他人說出真實反饋的情況。 2. 使用行為：可信度較前者高，然而，人們的行為易受到當時環境與長年習慣影響，亦不一定是真實所需。 3. 心理需求：難以研究，卻最能反映真實洞察，若自心理層面找出商業端與用戶端之間的Gap，往往能找出巨大的商業契機。

看到大家困惑的表情，Benjamin馬上分享了一則安養院的案例！

有個日本著名安養中心，當時來找beBit進行網站改版策略，在改版前的設計與其他日本龍頭安養中心非常類似，硬體介紹十分詳盡（包括地點、費用、設備、空屋狀況、交通狀況等），視覺設計也達一定水準，但網站轉化率卻異常的低。

透過深入挖掘用戶心理需求後，發現影響用戶決策的關鍵因子是「安排入住的對象，是否為自己的親生父母」若是為另一半的父母親尋找安養院，決策會較理性，關注的訊息就是一般的硬體情報，但如果是為自己的父母親尋找安養院時，內心會產生很高的愧疚感，決策時變得更具敬意，除了硬體，更重視軟體 – “安養中心是否能心懷敬意，盡全力照料父母的生活起居”。

依循心理制定的溝通策略，為該中心大幅提升轉化率，1年多後，日本安養產業也開始興起模仿此種溝通策略的趨勢

B. 與商業效益的連結：明白用戶端的深度理解後 (Why So?)，beBit更重視這些洞察能為商業帶來的效益，策略上可以有何種創新機會(So what?) 在這樣的目的下，我們專案分析的過程中，會用商業端觀點進行框架式的解構，並再回來從用戶端的思維，找尋步步引導用戶至商業目標的關鍵。

會中Benjamin有分享某中國財星五百大銀行專案，如何自獲客引流、與價值活化兩大商業觀點解構營運議題，並與用戶的心理思維搭配，找出提升經營效益的關鍵！想知道專案更多精彩邏輯分析的細節嗎？小編很推薦大家邀請 beBit 分享喔！

今天的參訪文對大家有幫助嗎？希望有幫助到大家進一步認識這間很不一樣的、從”用戶心理”出發的顧問公司！

想對顧問業有進一步的了解，敬請期待公關部即將出品的產業專欄！